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SUTEL aplica protocolo virtual para resolver quejas de los usuarios

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28 setiembre 2020

En los primeros 7 meses de pandemia la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) ha resuelto el 49% de los reclamos de usuarios contra empresas de Telecomunicaciones, de manera virtual aplicando los principios de la Resolución Alternativa de Conflictos a la atención de reclamaciones.

“Es un esfuerzo para facilitar los trámites a los usuarios que nos permite sentar en una mesa de negociación virtual a ambas partes y encontrar un punto de acuerdo para resolver los reclamos sobre la calidad de los servicios que recibe la población. Además, se reduce el costo y facilita el servicio a la población”, explicó Federico Chacón, presidente del Consejo de SUTEL. 

La SUTEL ha capacitado a un total de 9 funcionarios en Resolución Alternativa de Conflictos (RAC), cuenta con salas presenciales para realizar conciliaciones y elaboró un protocolo para facilitar el proceso de forma virtual, que resulta idóneo para las condiciones actuales de pandemia por Covid-19.

Según Franklin Paniagua Director de la Dirección Nacional de Resolución Alternativa de Conflictos (Dinarac), del Ministerio de Justicia y Paz “este protocolo de la SUTEL, abre brecha en la integración de la facilitación y la negociación en materia de servicios públicos y en general en la solución de controversias en materia administrativa. Creemos firmemente que el protocolo será modelo para otras intendencias de servicios públicos, así como para el resto de las instituciones del Estado”.

La SUTEL está resolviendo todos los casos de manera remota, incorporando una etapa de facilitación basada en los principios de la RAC en el proceso de atención de reclamos.

Los casos donde no es posible alcanzar un acuerdo por los mecanismos de facilitación, son resueltos mediante el procedimiento administrativo sumario y se ha solicitado a los operadores apegarse a la línea de resolución de dichos casos para atender casos similares. 

“La cantidad de reclamos aumentó en un 41%, con respecto al mismo periodo del año anterior y la aplicación de un protocolo de atención virtual ha permitido encontrar una forma más expedita de dar una respuesta a la población”, puntualizó el presidente del Consejo de SUTEL. 

Gráfico casos resuletos por SUTEL durante la pandemia

Procedimientos para escalar a SUTEL

  1. EL usuario debe primero poner la reclamación formal ante el operador o proveedor de telecomunicaciones (solicitar asignación de un número de caso) y esperar los 10 días que establece la Ley para que se le brinde una respuesta.
  2. Si después de ese tiempo el usuario no recibe respuesta o la respuesta no lo satisface, puede escalar el caso llenando el formulario disponible en el siguiente enlace: https://www.sutel.go.cr/pagina/reclamaciones
  3. El reclamo debe: explicar detalladamente el motivo del reclamo, la pretensión del usuario, venir firmada, con copia del documento de identidad y señalar un lugar de notificación físico o correo electrónico.